En el Post anterior relatábamos como los programas de fidelidad se han transformado en herramientas fundamentales, pero con riesgo de perder eficiencia. Como solución, los invitábamos implementar programas alineados a la estrategia de Negocios. En esta instancia queremos darles un ejemplo con la empresa “M” de lo que esto implica.
La empresa “M” es una empresa de servicios con una gran base de clientes que se esfuerza por retener e incrementar. Eso la ha llevado a ser pionera en implementar un programa de Loyalty basado en descuentos preferenciales, y acumulación de puntos por volumen de compra.
Inicialmente este programa colaboró con el posicionamiento de “M” en el mercado, pero en el último tiempo su competencia ha desarrollado un plan similar. La pugna por brindar mejores descuentos y beneficios se ha vuelto agresiva, implica costos, pero es ineludible.
Este momento que parece de crisis ofrece a la empresa “M” una oportunidad de mejora.
Contar con una base significativa de clientes implica, que lograr un dólar más de venta promedio /cliente representa un aumento sustancial en la rentabilidad. Así que en “M” toman la decisión de capitalizar los descuentos, puntos, y cupones; que ofrecían indiscriminadamente en sus programas de fidelidad, como incentivo para impulsar conductas de recompra, intensificación del uso, y hasta recomendación.
Requerirán por supuesto de tecnologías que les permitan:
- Conocer que beneficios serán verdaderamente interesantes para incentivar al cliente.
- Tecnologías de gestión de incentivos de fácil parametrización, que no demanden infinitas horas de trabajo.
- La capacidad de medir con facilidad y eficiencia, los datos que corroboren que la estrategia está siendo exitosa y la rentabilidad que esta reporta.
Al implementar esta estrategia; “M” no sólo consolidará su liderazgo en el sector, sino que también logrará grandes ganancias por concepto de Retorno de esta inversión.
Si tu empresa puede ver una oportunidad en la implementación de un sistema estratégico de beneficios dentro de su programa de fidelidad, vale la pena que charlemos, aunque sea para que te cuente lo del tren.