En el Post anterior hablábamos de la empresa “M” desde la perspectiva de una compañía que innovó con planes de fidelización, luego fue alcanzada por la competencia, y finalmente encontró una oportunidad para diferenciarse y continuar a la vanguardia.
Les proponemos ver la misma historia desde la perspectiva de los clientes en el caso de la Sra. “L” y el Sr. “J”.
La Sra. “L” es una compradora que busca oportunidades; y por eso, se sumó al programa de fidelidad del primer supermercado de su zona que implementó beneficios a clientes frecuentes. Algo similar sucede con el Sr “J” que tenía una tarjeta de Crédito, pero adquirió una segunda, que empezó a usar con más frecuencia, exclusivamente para aprovechar su buen programa de lealtad y descuentos.
Pero como sabemos, empresas de estas características no tardaron en adoptar medidas similares, por lo que clientes como la Sra. “L” y el Sr. “J” lejos de sentirse fidelizados, fueron en busca de utilizar los descuentos más favorables dependiendo de quien los proveyera. Los programas de lealtad dejaron de ser interesantes, ya que la interacción con los diferentes catálogos de intercambio, o llevar una cuenta corriente de puntos, desmotivó a los clientes.
En términos de Fidelizar, muchas marcas fallan en comunicar o hacer tangibles los beneficios asociados al uso exclusivo, o masificado de su oferta.
Si el supermercado donde compra la Sra “L”, conociendo sus hábitos de consumo, identificara que beneficios resultan verdaderamente atractivos para ella, y se los comunicara de modo personalizado y eficiente, seguramente “L” sería proclive a comprar siempre allí; tanto por la motivación tangible del premio, como por un impulso emotivo basado en el sentimiento de pertenencia. Y algo similar sucedería si el SR “J” pudiera dar uso a los puntos que acumula en su tarjeta, llevando una billetera de puntos que le permita “comprar” productos, que le resulten atrayentes.
En definitiva, los beneficios por fidelidad para el cliente deben ser de su interés, y el acceso a ellos debe ser formulado en una propuesta comprensible. Y lo más importante, comunicarlos de forma cercana a fin de favorecer el sentimiento de pertenencia.
En Quaris contamos con las herramientas de Software necesarias para implementar programas de Lealtad diferenciados. Nuestra tecnología está desarrollada para las interacciones humanas, por eso consideramos y medimos su impacto en clientes reales.
Si quieres implementar sistemas de lealtad con base en personas, vale la pena que charlemos, aunque sea para que te cuente lo del tren.